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三级出院回访:医患关系的“连心桥”

发布时间:2015-11-11 15:31:00 点击:

“郑大姐,你好!我是你前段时间住院时的管床医生小王啊,你还记得我吗?”

“哦,王医生呀,我咋不记得你呢!住院时多亏你照顾啊!”

“现在身体怎么样了?恢复的还好吧?”

“好了,好了,这次彻底没问题了。你听,我正和大家一起跳广场舞呢!谢谢你关心呀!”

“虽然好了,但要劳逸结合,运动量不易过大,一定要按时服药,平时多喝水,身体有啥不舒服记得跟我联系。”

“好嘞!谢谢!”

你是我的小呀小苹果儿,怎么爱你都不嫌多……,王医生的电话里响起动听的广场舞曲。

7月3日晚上,郧阳区人民医院泌尿肛肠外科夜班医生王志勤到各病房查完房后,回到办公室给半个月前的出院病人郑大姐打去回访电话。

今年6月初,40多岁的郑大姐因泌尿道感染住进医院,管床王医生考虑到病情的复杂性及病人的要求,请太和医院专家为其诊断,通过一个星期的系统治疗后康复出院。在住院期间,王医生不顾下夜班的辛劳,尽心尽责为其治疗和照顾,给病人留下了深刻印象。

在郧阳区人民医院,每位管床医生在病人出院714天后,都会尽量利用工作间隙进行电话回访,询问病人出院后康复情况,根据需要做健康指导,解答病人的相关咨询等。

“在医院各病区,除了管床医生定期对出院病人进行电话回访外,我们的管床护士也会根据患者的病情进行出院电话回访,主要对病人出院后进行必要的健康教育、用药指导和慢病管理”,护理部常务副主任张天荣说,尤其是对高血压、高血糖、高血脂的“三高”病人及病毒性肝炎、腰颈肩腿痛等慢性疾病患者的院外健康指导十分必要。

据初步统计,在郧阳区人民医院这种“医疗服务延伸式”的出院电话回访率达50%左右,有效提高了出院病人家庭护理质量,缩短了出院后病人恢复时间,并有针对性地开展了健康宣教。

在此基础上,医院还针对医疗服务满意度调查和服务缺陷信息采集成立了随访中心。

“您好!我是郧阳区人民医院随访中心工作人员,请问您是宋先生吗?”

8月7日,笔者来到随访中心,工作人员王艳正点击着电脑里储存的一个个电话号码,带着耳麦对出院病人进行回访。

据工作人员王建英介绍,随访中心隶属于医院信息科,今年5月份正式运行,医院投入十几万元上线了“爱生患者随访平台”,购置了电脑、USB电话“小秘书”等设备,随访系统与医院HIS系统互联互通。打开系统后,直接点击出院病人的电话号码就可以与对方通话,既避免了拨错电话号码,又减轻了工作强度、提高了工作效率。

“我们主要是对出院病人在院期间医护人员服务态度、医德医风及服务流程、就医环境、医疗质量等进行满意度回访”,王建英说,当月回访上月的出院病人,每周进行一次数据汇总,每月进行一次总结上报,并由院领导审核后全院通报,对存在的问题进行整改。目前随访率40%左右。

7月份随访统计报表显示:出院病人满意度98.3%,赵海峰、常琴、周波等10余名医护人员受到出院病人点名表扬,也收集到了一些建设性意见和建议。

 “三级回访各有侧重,既延伸了专业的医疗健康服务,促进了出院病人的后期康复和自我保健,又听到了患者的心里话,掌握了病人的就医感受,促进了我们以病人为中心有的放矢地改进工作。下一步我们将加大出院随访力度,鼓励临床医护人员入户随访,逐步把随访工作纳入质控考核,进行绩效管理”。郧阳区人民医院院长付锐说。

(皮中来)

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